Fiches : ce qu’il faut avoir lu avant de confier sa relation client
Huit sujets qui reviennent dès qu’on confie ses appels et ses messages à quelqu’un d’autre : ce qui se délègue vraiment, comment poser le calcul, ce que change un pic d’activité, ce que veulent dire les indicateurs d’un contrat, et ce que le RGPD met à votre charge.
Périmètre, calcul, pics et canaux
Ce qui se délègue et ce qui resteCe qui se confie dans une relation client externalisée, ce qui revient au donneur d’ordre, et les trois obligations que le contrat ne déplace pas.Interne ou externalisé : le calcul completComparer un service client interne et un service externalisé sans oublier l’encadrement, l’absentéisme, la formation et les appels perdus.Absorber un pic d’activitéPics saisonniers, lancements, incidents : comment un prestataire absorbe une hausse de volume, et ce qui doit être écrit au contrat.Un client, quatre filesTéléphone, e-mail, messagerie, réseaux : ce que coûte l’absence d’historique commun, et comment vérifier qu’un prestataire traite vraiment le multicanal.
Démarrage, indicateurs, données et sortie
Le brief de démarrageLe document qui décide de la qualité du premier mois : ce qu’il contient, qui l’écrit, comment il se met à jour, et les erreurs fréquentes.Les indicateurs d’un contratTaux de décroché, délai de réponse, résolution au premier contact : ce que chaque indicateur mesure, ce qu’il cache, et comment l’encadrer.Données clients et sous-traitanceConfier sa relation client, c’est confier des données personnelles. Ce qu’exige l’article 28 du RGPD, la cascade, les transferts hors UE.Reprendre la mainReprendre son service client en interne ou changer de prestataire : ce qui doit revenir, sous quelle forme, et les clauses à négocier avant de signer.
Votre organisation, en particulier
Ces fiches valent pour toutes les entreprises. Pour savoir ce qui se confie chez vous, décrivez ce qui déborde.