Textes lus le 21 octobre 2026 · lecture : 3 min
Contrat en cours : ce que le donneur d’ordre peut encore faire sans consentement
Un professionnel peut appeler un consommateur sans consentement préalable quand l’appel intervient « dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours » et a un rapport avec ce contrat. Renouvellement et produits complémentaires entrent dans cette exception. Les horaires et la fréquence continuent de s’appliquer.
Ce que dit la loi
Ce que dit le texte
« L’interdiction prévue au premier alinéa n’est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité. » (article L223-1 du Code de la consommation, quatrième alinéa, version du 11 août 2026.)
La DGCCRF donne comme exemple, le 05/08/2026, le rappel pour le renouvellement d’un abonnement.
Ce qui reste permis, ce qui ne l'est pas
| Situation | Permis sans consentement ? | Pourquoi |
|---|---|---|
| Relancer un client dont l’abonnement arrive à échéance | Oui | La sollicitation a un rapport avec l’objet du contrat en cours |
| Proposer une option ou un service complémentaire du contrat | Oui | Le texte cite les produits « afférents ou complémentaires » |
| Proposer un produit sans lien avec le contrat | Non | Le texte exige un rapport avec l’objet du contrat |
| Appeler un ancien client dont le contrat est terminé | Non, à la lettre | Le texte vise un contrat « en cours » |
| Appeler pour un secteur interdit (énergie, CPF) | Seulement dans le cadre d’un contrat ou d’une action en cours | Les textes des secteurs reprennent la même exception |
Ce qui s’applique quand même
- Les jours, horaires et la fréquence. L’article D223-9 vise toute sollicitation « à des fins de prospection commerciale » et ne prévoit pas d’exception pour le contrat en cours.
- L’identification. Le professionnel se présente en début d’appel, annonce le nom de la personne pour qui il appelle et la nature commerciale de l’appel (article L221-16).
- Le refus. Si le consommateur s’oppose à la poursuite de la communication, le professionnel met fin sans délai à l’appel et s’abstient de le contacter à nouveau (L221-16).
- L’appel sans visée commerciale. Un suivi de commande ou une réponse à une réclamation n’est pas de la prospection : la règle porte sur la « prospection commerciale ».
Ce que ça change pour le contrat avec le prestataire
- Une liste de clients sous contrat en cours, mise à jour par vous, fournie au plateau avec la date de fin de chaque contrat.
- Deux scripts distincts. Un script pour la relation avec un client sous contrat, un autre pour la prospection, qui n’est jamais lancée sans consentement.
- Un motif d’appel noté pour chaque contact (renouvellement, option, prospection), pour retrouver ce qui a justifié l’appel.
- L’arrêt à l’échéance. Le contrat prévoit que le plateau cesse d’appeler un client dès que son contrat se termine.
Questions fréquentes
Une offre commerciale à un client sous contrat est-elle toujours permise ?
Faut-il le consentement d’un client pour le rappeler à l’échéance de son contrat ?
Séparer relation client et prospection
Décrivez vos contrats récurrents et ce que vous voulez proposer à vos clients : un professionnel de la relation client vous répond par écrit.