Textes lus le 21 octobre 2026 · lecture : 4 min
Numéros d’appel : ce que l’Arcep autorise aux systèmes automatisés
Depuis le 1er janvier 2023, un système automatisé d’appels ne peut afficher qu’un numéro polyvalent vérifié (0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 et 09475 à 09479), sauf trois exceptions de volume. Le numéro masqué reste interdit.
Ce que dit la décision de l’Arcep
Ce que dit le texte
La décision Arcep n° 2022-1583 du 1er septembre 2022 (Journal officiel du 29 décembre 2022, en vigueur le 1er janvier 2023) précise : « Les numéros territorialisés […] ne peuvent être utilisés comment identifiant de l’appelant présenté à l’appelé pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés d’appels et d’envois de messages » (annexe 1, § 2.3.2 f). Les numéros territorialisés comprennent les numéros géographiques, les numéros mobiles et les numéros polyvalents.
Par dérogation, « les numéros polyvalents vérifiés peuvent être utilisés comme identifiant de l’appelant présenté à l’appelé pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés » (§ 2.3.7 f).
Les numéros polyvalents vérifiés ont ces racines en métropole : 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948 et 0949. Outre-mer : 09475 (Guadeloupe, Saint-Martin, Saint-Barthélemy), 09476 (Guyane), 09477 (Martinique), 09478 et 09479 (La Réunion, Mayotte et autres territoires de l’océan Indien) (§ 2.3.7 a).
L’opérateur qui les exploite doit pouvoir garantir que l’affectataire du numéro a donné son accord explicite pour son usage comme identifiant d’appelant (§ 2.3.7 c). La décision ne dit pas que ces plages sont « réservées au démarchage » : elles sont les seules à pouvoir s’afficher pour un système automatisé.
Les exceptions de la règle générale
L’interdiction d’afficher un numéro territorialisé ne vaut pas pour un système automatisé qui, sur trente jours, remplit l’une des trois conditions : il appelle cinq numéros différents ou moins ; ou le nombre de messages émis est équivalent (à 20 % près) ou inférieur au nombre de messages reçus ; ou le nombre d’appels émis est inférieur ou égal à 20 % du nombre d’appels reçus (§ 2.3.2 f).
La décision renvoie à l’article L32 du Code des postes et des communications électroniques pour définir le système automatisé d’appels. Le contrat doit nommer le mode d’appel utilisé (conseiller qui compose, ou système qui compose seul), pour que la règle applicable soit connue d’avance.
Le numéro masqué est interdit
Ce que dit le texte
« Lorsqu’un professionnel contacte un consommateur par téléphone dans les conditions prévues à l’article L. 221-16, l’utilisation d’un numéro masqué est interdite. » (article L221-17 du Code de la consommation.)
L’arrêté du 5 juillet 2016 fixe les tranches qui ne peuvent pas servir d’identifiant d'appel à un professionnel qui joint un consommateur : les numéros spéciaux commençant par 089, les numéros courts à tarification banalisée ou majorée 3BPQ (hors 30PQ et 31PQ) et les numéros de renseignements 118 XYZ. Le numéro affiché est celui du professionnel pour le compte duquel l'appel est passé. Le numéro du plateau d'appel ne s'affiche pas (L221-17).
Ce que ça change pour le contrat avec le prestataire
- Quel numéro s’affiche. Le contrat nomme le numéro, son opérateur et son affectataire. Le numéro affiché est affecté au professionnel pour le compte duquel l’appel est passé (L221-17) : le contrat dit lequel.
- Le mode d’appel. Appel manuel ou système automatisé : la règle n’est pas la même.
- L’accord de l’affectataire. Si le numéro affiché est un numéro polyvalent vérifié, demandez la preuve de l’accord de l’affectataire.
- Jamais de numéro masqué et jamais de 089, de 3BPQ ni de 118 XYZ comme numéro d’appel.
Pour savoir à quelle tranche appartient un numéro et si c’est une plage « polyvalent vérifié », utilisez l’outil de vérification d’un numéro, alimenté par la liste MAJNUM de l’Arcep.
Questions fréquentes
Un numéro mobile peut-il servir pour une campagne de démarchage ?
L’opérateur attributaire d’un numéro est-il celui qui appelle ?
Choisir le numéro qui s’affiche
Décrivez votre mode d’appel (manuel ou automatisé) et le numéro que vous voulez afficher : un professionnel de la relation client vous répond par écrit.